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여러 프로젝트의 기술적인 측면에서 IT가 (말 그대로) 기기만 관리하던 시대는 끝나가고 있다.

IT는 기술 및 비즈니스 전문가로 구성된 교차 기능팀이 단일 제품 또는 서비스 오퍼링에 집중하는 제품 기반 방법론으로 전환하고 있다.

이 변화로 인해 이러한 팀의 리더 역할을 하고, 아울러 제품 라이프사이클에 걸쳐 대변인 역할을 하는 ‘제품 관리자’의 중요성이 커졌다.

제품 관리자는 소프트스킬과 하드스킬을 모두 갖추고, 다양한 부서, 주요 이해관계자, 비즈니스 리더, 고객 의견 사이의 균형을 맞출 수 있어야 한다.

여기서는 현직 및 전직 프로젝트 관리자 그리고 이러한 관리자를 채용하고 멘토링하는 전문가와 함께 이 역할에 가장 중요한 스킬과 자질이 무엇인지 이야기를 나눠봤다.

성공하는 데 필요한 것, 관련 스킬을 배울 방법, 기존의 스킬을 활용할 방법 등을 소개한다. 


1. 의사소통 스킬(Great communication skills)

제품 관리자로서 업무의 대부분은 교차 기능팀이 원활하게 작동하는 것과 관련돼 있다. 즉, 뛰어난 커뮤니케이터가 돼야 한다고 소프트웨어 서비스 업체 D2iQ의 제품 관리 부문 VP 댄 키룰리는 말했다.

 “의사소통은 엔지니어링 부문과 긴밀하게 협력하는 것부터 요구사항을 이해하는지 확인하는 것, 때로는 까다로운 고객을 응대하는 것까지 모든 제품 관리자의 업무에서 큰 부분을 차지한다.

또 CEO나 이사회 앞 또는 컨퍼런스 등에서 제품을 잘 발표할 수 있어야 한다. 제품 요구사항 문서를 잘 작성하는 것도 필수적인 스킬이다”라고 그는 설명했다.

특정 또는 다양한 청중에 맞춰 정보를 맞춤화하는 것도 중요하다.

사이버 보안 기업 페리미터 81(Perimeter 81)의 제품 부문 VP 탈 라우퍼는 “엔지니어링 부문에 요건 정의 측면을 설명하고, 복잡한 개념을 잘 모르는 직원에게 간단하고 이해하기 쉬운 말로 설명하는 것이 모두 포함된다”라고 전했다. 

다시 말해, 업무의 상당 부분은 중재자 역할로 개입하면서 이러한 모든 청중이 서로 의사소통하도록 하는 방법을 배우는 것이라고 할 수 있다. 

스마트 빌딩 데이터 솔루션 기업 마이크로쉐어(Microshare)의 공동설립자 겸 최고제품책임자(CPO) 찰스 포멜에 따르면 “제품은 여러 구성 요소와 노하우의 결과다. 엔지니어링, 공급망, 제조, 보안, 마케팅, 영업, 고객 지원, 재무 등 조직 전반의 많은 사람과 비즈니스 파트너의 참여가 필요하다”라면서, “제품 관리자는 모든 대립되는 의제와 모든 당사자를 조정 및 정렬하여 성공적인 제품을 출시해야 한다.”


소프트웨어 개발 업체 디지비(Digibee)의 CMO이자 제품 관리자 경력이 있는 케이트 포트는 의사소통 스킬은 수요가 많기 때문에 다양한 배경을 가진 뛰어난 커뮤니케이터는 이를 활용해 이 분야에 진출할 수 있다고 말했다.

그는 “고객 성공 부서, 영업 부서, 마케팅 부서, 개발 부서 등 다양한 배경을 갖추고 있다면 사용자와 공감하고 비즈니스 부문에 우선순위를 설명해줄 수 있기 때문에 실질적인 기회가 존재한다”라고 덧붙였다. 

2. 공감(Empathy)

어색하게 느껴질 수도 있겠지만 공감 능력은 비즈니스 스킬이다.

실제로 거의 모든 전문가는 이를 ‘엘리트 제품 관리자’의 중요한 자질이라고 꼽았다. “제품 관리자는 제품의 존재 이유를 항상 염두에 둬야 하기 때문에 공감은 필수적이다.

누가 제품을 사용하고, 고객이 새로운 제품을 쓰기 위해 습관을 바꿔야 하는 이유는 무엇인가? 너무나 많은 제품이 기술적으로, 디자인적으로 뛰어남에도 불구하고 실패한다. 충족되지 않은 요구를 제공하지 못하기 때문”이라고 설명했다. 

소프트웨어 개발 업체 키온(Kion)의 제품 관리 부문 책임자 쉐인 퀸낸은 잠재 고객과의 공감은 빙산의 일각일 뿐이라면서, “아울러 개발자, 이해관계자, 디자인 부서 등을 이해하고, 균형을 맞추며, 기준을 잡아줘야 한다.

EQ 또는 다른 유행어로 부를 수 있는 이 소프트스킬이 유능한 제품 관리자를 만든다”라고 말했다.

공감은 반드시 선천적인 자질은 아니다. 이 분야에서 성공하고 싶다면 개발할 수 있다.

고객센터용 AI 기반 커뮤니케이션 소프트웨어를 개발하는 다이얼패드(Dialpad)의 CPO 빈센트 파켓은 “뛰어난 제품 관리자는 사용자를 위해 (작업을) 더 간소화하고 쉽게 만들고 싶어 한다. 가장 좋은 방법은 친구 또는 가족에게 해당 기능을 사용하는 방법을 설명한다고 상상해 보는 것이다. 이를 통해 적절한 관점을 파악하고, 아울러 무엇을 다듬어야 하는지 확실하게 알 수 있다”라고 전했다.

3. 데이터 및 분석 지식(Data and analytical savvy)

하지만 소프트스킬만큼 하드스킬도 필요하다. 소프트웨어 개발 업체 인프라지스틱스(Infragistics)의 제품 관리자 케이시 맥귀안은 “(특히) 데이터를 항상 염두에 두고, 모든 의사결정의 중심에 둬야 한다.

수학 관련 배경지식은 고객의 여정을 이해하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 큰 도움이 됐다. 보고 있는 지표를 분석하고 이해하는 능력은 제품 관리자로서 그로스 해킹(Growth Hacking) 개선에 필수적이다”라고 언급했다.

데이터 지식은 제품 관리 커리어를 선택하고자 할 때 활용할 수 있는 스킬셋이며, 맥귀안의 경우가 특히 그랬다.

그는 “데이터 스킬을 통해 고객 응대 부서에서 제품 분석가로 발전할 수 있었다. 분석적 사고방식과 결단력 및 추진력이 어우러져 제품 관리자로 성장할 수 있었다”라고 설명했다.

하지만 제품 관리자는 애널리틱스 애플리케이션에 창의적인 요소를 적용할 수 있어야 한다고 제품 관리 코칭 및 컨설팅 업체 H2R 프로덕트 사이언스(H2R Product Science)의 설립자 겸 CEO 홀리 헤스터 레일리는 말했다.

그는 제품 관리자의 분석 역량이 “문제를 비판적으로 살펴보고 측정하기 어려운 것도 측정할 방법을 파악할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다.

4. 결단력과 유연성(Decisiveness and flexibility)

공감 능력과 분석적인 인사이트로 무장한 제품 관리자는 빠른 결과를 달성하는 데 두려움이 없어야 한다.

퀸낸은 “불완전한 정보일지라도 신속하게 의사결정을 내리고, 그 영향을 잘 받아들일 수 있는 문화를 만들어야 한다. 분석 마비(analysis paralysis; 지나친 생각 때문에 결정을 내리지 못하는 것)가 없어야 하고, 아울러 위원회에 의한 중단도 없어야 한다. 관찰하고, 방향을 잡으며, 결정하고 행동하라”라고 말했다.


신속한 의사결정을 내릴 수 있어야 하기 때문에 새로운 정보, 비즈니스 환경 변화, 시장에서 직면하는 모든 문제에 대응해 상황에 따라 계획을 변경할 수도 있어야 한다.

그래프 데이터베이스 기업 네오4j(Neo4j)의 제품 관리자 루크 가논은 “유연성이 필수적이다. 모든 장애물(예: 딜리버리 지연 또는 잘못된 지원 콘텐츠 등)을 극복하기 위해 유연하게 대처하는 방법을 배워야 한다.

전체 목표에 집중하면서도 시간이 지남에 따라 처음에 세운 계획을 바꿀 수 있다는 점을 인정해야 한다”라고 설명했다.

5. 비즈니스 스마트(Business smarts)

지금까지 이야기한 모든 스킬은 기업의 비즈니스 목표를 지원해야 하기 위해 정렬돼야 한다. 즉, 목표 그리고 제품과 기업이 시장에서 어떤 위치에 있는지를 제대로 파악해야 한다.

소프트웨어 개발 업체 펜도(Pendo)의 CPO 트리샤 프라이스는 “제품 관리자가 제품 목표와 기업의 전체 목표를 전략적으로 연결할 때 제품팀이 성공한다. 고객이 요청한 기능 또는 (개발팀이) 구축하고 싶다고 했던 기능 등 기능만 이야기하는 제품팀이 많다. 제품 관리자는 이러한 기능의 ‘그래서 어떻게?’를 해결해야 한다.

해당 기능을 개발하여 얻을 수 있는 결과는? 고객이 이를 사용하여 어떤 문제를 해결하게 될까? 투자를 통해 고객이 얻게 될 비즈니스 결과는?

제품 관리자는 새로운 기능을 단순히 기계적으로 구축하는 데 집중하는 대신, 비즈니스 전략과 제품 전략을 연계하여 기업의 비즈니스 목표와 지표를 실질적으로 해결해야 한다”라고 설명했다. 

키룰리는 이런 높은 수준의 제품 역할 분석은 ‘가치의 교환’을 이해하는 데 도움이 될 것이라고 언급했다. 그는 “제품 관리자의 업무는 개발하는 제품이 고객에게 가치가 있는지 확인하는 것이다.

즉, 고객의 니즈를 확인하고, 무엇이 고객의 삶을 개선할 수 있는지 생각해보는 것”이라고 전했다.


하지만 여기에서 고객만 고려해서는 안 된다고 그는 지적했다. “또한 비즈니스를 구축하고 데이터, 돈, 등의 가치를 얻을 수 있는지 확인해야 한다. 제품 관리자로서 그 가치를 이해하는 것도 업무다. 제품 관리는 좋은 제품을 만드는 것뿐만 아니라 가치의 교환이 발전에 얼마나 중요한지 파악하는 것도 중요하다”라고 키룰리는 덧붙였다. 

포멜은 “제품 개발이 진행될 때 선택과 타협을 해야 한다. 제품 관리자는 공감(고객의 목소리), 비즈니스 감각(조직을 위한 상업적 실행 가능성), 기술적 감각(제품의 기술적 적합성) 사이의 균형을 맞춰 이런 결정을 유도해야 한다”라고 전했다.

6. 열정(Enthusiasm)

이제 제품 관리자의 업무가 고객과 기업 내의 여러 이해관계자를 중재하는 것이라는 점이 명확해졌을 터다.

사이버 보안 기업 블루보얀트(BlueVoyant)의 제품 관리 부문 책임자 모나 가디리는 “개인적으로는 항상 ‘나의 그리스식 웨딩(My Big Fat Greek Wedding)’을 예로 들곤 한다. 이 영화에서 사람들은 남자가 머리고 여자가 목이며, 목이 머리를 돌린다고 말한다. 제품 관리자도 마찬가지다.

제품 관리자는 조직의 목이다. 그리고 제품 관리자가 머리를 돌린다”라고 말했다.

퀸낸은 중재 역할을 위해 제품과 비즈니스에 관한 열정을 유지해야 한다고 말했다. 그는 “제품 관리, 소프트웨어 개발, 기술 트렌드, 시장 트렌드, 비즈니스 전략, 마케팅, 영업, 디자인 등 모든 것을 관리한다. 흥미를 잃거나 느끼지 못한다면 수준 이하의 솔루션을 제공하게 될 것”이라고 언급했다.

그래서 H2R 프로덕트 사이언스(H2R Product Science)의 헤스터 레일리는 제품 관리자는 (자신의) 업무와 비즈니스에 대한 끝없는 호기심을 유지해야 한다고 말했다.

그는 “호기심 때문에 항상 좋은 질문을 던지고, 사람들이 기술 및 주변 세계와 상호작용하는 방식을 더 이해하게 된다”라고 말했다.

제품 관리 여정을 시작하라

이 모든 것이 다소 벅차 보일 수 있다. 하지만 이 커리어의 다양한 잠재적인 후보자들은 이런 스킬들의 균형을 다르게 맞출 수 있으며, 자신에게 부족한 스킬이 있음을 아는 경우 그 과정에서 배울 수 있다.

프라이스는 "이러한 스킬을 확실히 배울 수 있다고 생각한다. 이 분야도 바뀌고 있기 때문에 지속적인 학습이 필요하며, 언젠가 자기 분야에서 최고가 되려면 투자가 필요하다. 동급 최고의 제품 관리 접근법과 스킬을 배울 수 있는 많은 곳이 존재한다.

 MtP(Mind the Product)는 좋은 시작점이다. 좋은 콘텐츠, 컨퍼런스, 다양한 워크샵 및 교육 기회가 있다. 여기서 핵심은 개념을 일상적인 업무로 전환하고, 기업 또는 제품 전략과 일치하는 구체적인 결과를 유도할 수 있는 역량이다”라고 말했다.

이어 그는 “개인적으로 보면 성공하는 데 도움이 된 주된 자질은 끝없는 학습, 연구, 독서 욕구, 사용자에 대한 공감, 기술적 배경이다. 하지만 무엇보다도 기술을 사용하여 문제를 해결하고자 하는 열망이 가장 유효했다. 제품이 사용되는 것을 보고 이런 제품이 어떻게 가치를 유도하는지 이야기를 들을 때 정말 전율이 흐른다”라고 덧붙였다. 

<출처 : CIO KOREA>