퀄트릭스가 ‘퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서’와 ‘직원의 퇴사 혹은 기업의 기회?’ 조사를 기반으로 2022년 고객 및 직원 경험의 중요성에 대해 발표했다.
퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 따르면 한국 소비자 10명 중 9명(89%)은 2021년에 불만족스러운 소비자 경험을 했다고 답했다.
이는 기업들에 연간 최대 94조 원의 비용을 야기할 수 있는 수치다.
소비자가 가격 및 수수료와 함께 기업에 개선을 가장 많이 바라는 분야는 고객 서비스 지원이었다. 제품과 서비스의 사용 편의성 면에서도 개선이 필요했다.
응답자의 절반 이상은 기업이 소비자에게 더욱 신경을 써야 하고(59%) 소비자의 피드백을 더 잘 경청해야 한다(61%)고 답했다.
응답자의 60%는 더 나은 대우를 받으면 해당 기업에 더 많은 지출을 할 것이라고 답했다. 퀄트릭스 XM 연구소(Qualtrics XM Institute)는 추가 조사를 통해 경험의 가치를 더욱 강조한다.
이 조사에서 한국 소비자는 긍정적인 고객 경험을 제공받은 후 해당 기업에서 재구매하고 기업을 신뢰 및 추천할 가능성이 부정적인 고객 경험을 했을 때 보다 3배 이상 더 높아졌다.
응답자의 절반 이상(54%)은 고객 경험이 좋지 않아 지출을 줄였다고 답했다.
퀄트릭스는 ‘직원의 퇴사 혹은 기업의 기회?’ 조사를 바탕으로 직원 경험이 2022년에도 인재를 유치, 유지, 개발하는 데 더욱 중요해질 것이라고 강조했다.
이 조사에서 응답자의 1/3(35%)은 2022년에 새로운 직장을 구할 계획이라고 답했다.
퇴사의 가장 큰 이유는 더 많은 성장 기회를 찾기 위해서였다(40%). 기타 이유로는 스트레스(36%), 급여(34%), 코로나로 인한 번아웃(21%), 업종 변경(19%) 등이 있었다.
기존 직장을 계속 다닐 계획인 응답자들은 직장을 떠나지 않는 주된 이유로 일과 삶의 균형(61%)을 압도적인 비율로 꼽았다. 목적이 있는 업무 수행(26%)과 성장 기회(12%)도 주요 이유로 밝혔다.
퀄트릭스코리아 서장원 대표는 “2022년 국내 기업이 디지털 기술에 대한 투자를 가속화함에 따라 고객과 직원이 원하는 것과 실제 제공되는 것 사이의 괴리를 우선 해결해야 한다”라며, “기업은 고객과 직원에게 중요한 것이 무엇인지 지속적으로 경청하고 조치를 취함으로써 인력 부족, 공급망 중단, 비용 증가 등 현재 직면하고 있는 거시경제적인 문제를 지속가능하고 의미있는 방식으로 해결할 수 있다”라고 말했다.
퀄트릭스 2022 글로벌 소비자 트렌드 보고서는 2021년 9월에 1000명의 한국 소비자를 포함해 23개국 23만명을 대상으로 진행된 조사를 바탕으로 제작됐다.
직원의 퇴사 혹은 기업의 기회 보고서에 대한 조사는 같은 기간 한국의 18세 이상 정규직 근로자 819명을 포함한 아시아태평양 및 일본 지역 6,000명 근로자를 대상으로 진행됐다.
